Fui una niña muy tímida: mis compañeras siempre fueron más habladoras que yo, más decididas y más divertidas cuando estábamos con el grupo de amigos.
Y es extraño porqué en casa siempre había gente. Vivía con mi abuela paterna, y todas mis tías y primos la venían a ver a menudo. Además, en casa de los abuelos paternos tenían la costumbre de sentarse al aire libre todo el verano para hacer la charla con los vecinos. Y como en cualquier pueblo, no podías salir a la calle sin pararte unas cuantas veces a conversar. Además, a mis padres les gustaba mucho tener invitados. Fuesen quiénes fuesen, preparaban el acontecimiento con mucha atención: tenia que estar todo limpio, ordenado y en esto estábamos implicados todos. Se les ofrecía lo mejor que encontrábamos en el pueblo y, si hacía falta, iban a buscar cosas a mercados más bien abastecidos. Tener invitados era cada vez un gran acontecimiento.
En casa también venían a menudo clientes y proveedores. Quién les atendía era mi madre: y yo no entendía cómo podía pasar de la indiferencia o enfado que me estaba haciendo a mi a la cara de auténtica alegría cuando abría la puerta para recibir una visita de un cliente. Entonces veía cómo mi madre cambiaba la expresión de la cara, movía el cuerpo de modo distinto y saludaba con una voz alegre y franca que envolvía a cualquiera que pasase por el umbral de la puerta.
Mis padres sintieron siempre un gran respeto por los clientes, por los proveedores – a quiénes trataron con la misma atención que a los primeros – e incluso por la competencia. Muchas de estas personas pedían consejo a mi padre sobre otros temas, incluso familiares y él siempre estaba dispuesto a prestar su ayuda. Hoy diríamos que seria un excelente mediador y un buen asesor. Muchas de las personas con quién tenían una relación comercial, terminaron siendo amigos de verdad y para toda la vida.
Ésta fue la mejor escuela de comunicación que tuve, aunque en aquel momento fui una alumna muy poco brillante.
Treinta años después, el poso escondido y silencioso de aquellos años de infancia y juventud se ha convertido en uno de los aprendizajes más útiles para mi desarrollo personal y profesional. Tengo unos modelos claros e intento, al mismo tiempo, ser yo también modelo para las personas de mi entorno que pueden crecer día a día.
Y hoy, en los cursos de habilidades de comunicación, especialmente en los de atención al cliente, me esfuerzo en transmitir sobretodo una cosa: la actitud de autentica alegría con la que hay que recibir a las personas. Todos los consejos que se puedan dar sobre la atención telefónica, resolución de reclamaciones o hasta técnicas comerciales, no sirven para nada si no transmitimos aquella satisfacción de estar en aquel momento al servicio de aquella persona. El resto os lo aseguro, viene solo. El cuerpo exuda optimismo, los gestos se abren, la voz es más firme, surgen las bromas espontáneamente, y se establece una relación fluida y agradable por las dos partes. No importa que esta relación comercial se puntual o de larga duración.
Lo importante es que siempre podamos mirar directamente a los ojos de la PERSONA que tenemos delante.
Me diréis que eran otros tiempos. También era otro negocio y todo pasaba en un pueblo, como mucho en la extensión de una comarca. Me diréis que era un negocio familiar y que las empresas modernas son mucho más profesionales y han de ser más competitivas. Justamente, quizás porqué algunas quieren ser tan competitivas, han perdido la dimensión más humana de la relación comercial.
Teresa Baró
Septiembre 2007
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